Call Center-tjenester – at holde trit med den stigende efterspørgsel

Call Center-tjenester – at holde trit med den stigende efterspørgsel

Er din virksomheds call center services alt, de kunne være? Selv centre, der var topmoderne et årti eller så siden kan være forældet og utilstrækkelig i dag. Som teknologien vokser, så gør kundernes forventninger om kommunikation. I dag, vil en klient normalt forvente at være i stand til at kontakte en Virksomhedsrepræsentant mere eller mindre fireogtyve timer i døgnet, syv dage om ugen, enten via telefon, fax eller e-mail. Kunder forventer en hurtig reaktion og høflig og effektiv service uanset hvordan kommunikationen foregår. Om teknologi til støtte for dette niveau af service er let tilgængelige, kan det være en udfordring for callcentre til at holde med. Desuden stadig kvalitet og omfang af udgående opkald vigtigt, som globale konkurrence om kunderne er hårdere end nogensinde.
Her er blot nogle af de tjenester, der indgående og udgående callcentre skal yde for at være konkurrencedygtige i dagens buisness verden. Agenter skal kunne tage ordrer, behandle transaktioner, anmodninger om tjenester og oplysninger og yde effektiv hjælp til kunder, der har problemer med virksomhedens produkter. En slags «helpdesk» er ofte nødvendigt med to eller tre niveauer af agenter, der kan reagere på forskellige anmodninger og forespørgsler. Vedrørende den udgående funktion af callcenter, markedsundersøgelser, valget og salg opkald er foretaget på grundlag af næsten konstant. Vejledere er nødvendig for at overvåge agenterne, og resultaterne af opkald er sporet og rapporteret af forskellige midler. Dette kræver som regel, den hidkalde center have on-site vejleder stationer, samt ajourførte middel til sporing og rapportering. Disse temmelig traditionelle tjenester er kun begyndelsen; i dag, kan et callcenter også være forpligtet til at svare på breve, faxer og e-mails, bruge computer telophony integration (CTI) og yde service gennem stemme anerkendelse programmer for de gange, når den hidkalde center er ‘lukket’. Men det er punktet – et moderne callcenter bør aldrig virkelig være lukket på alle. I stigende grad, klienter kan opholde sig i forskellige tidszoner, og de har ret til at forvente service til enhver tid. Selv inden for en bestemt tidszone er der en forventning om konstant tilgængelighed. Dette, tilføjer sammen med udbredelsen af kommunikationsmidler og behovet for at integrere og reagere på oplysninger fra forskellige kilder, til den moderne callcenter opgaver.
Behovet for alle disse tjenester sætter betydeligt pres på det moderne callcenter, ikke at nævne virksomheden selv! Derfor kan nogle små og mellemstore virksomheder befinder sig ude af stand til at opfylde alle disse krav om service på deres egne. Nogle virksomheder kan modstå outsourcing deres call center behov, måske følelsen af, at den personlige touch ville være tabt. Ifølge call center-udbydere, men, de behøver ikke bekymre dig – den moderne hidkalde center er mere end købedygtig levere vidende, personlig service til kunder. Det er matematisk bevist, at et enkelt stort callcenter er mere effektivt – med hensyn til omkostninger og service – end flere små Centre. Det er let at forstå, hvorfor dette er fornuftigt. Jo større den hidkalde center, den mere stand det vil være at levere et komplet udvalg af services nødvendige i dag. Nogle teknologiske løsninger er dyre at anskaffe og opdatere, men hvis deres omkostninger kan optages af en stor callcenter, der forbinder flere firmaer, alle kan drage fordel af teknologien uden at skulle individuelt erhverve alle hardware og software. Desuden, i et stort center, uddannelse og tilsyn bliver strømlinet og effektiv. Enkelte agenter får ekspertise i et hurtigt tempo; at blive udsat for en række kunder, er deres indlæringskurven enorm.
Alt i alt er der mange grunde til at overveje call center outsourcing, ikke Lea der er efterspørgsel efter en stadig mere omfattende række call center services. I dag virksomheder virkelig har intet andet valg, men for at give kunder, hvad de ønsker og har brug for. Et moderne, fuldt udstyrede callcenter kan hjælpe dig gøre netop det, til en rimelig pris og med opdateringer tilgængelige så ofte som du har brug for dem.

Ingen kommentarer

Tilføj din kommentar